هدف از تدوین این استاندارد ایزو 10004 & 10002 تشریح نحوه رسیدگی به شکایات شاکیان / مشتریان با توجه به جنبه های ذیل می باشد :

• افزایش رضایت ارباب رجوع از طریق ایجاد محیطی مشتری مدار که در مقابل بازخورها ، رفع شکایات واصله و افزایش توانایی شرکت ....................... بهبود و توسعه خدمات ارباب رجوع به صورت باز عمل نماید .
• الزام و تعهد مدیریت رده بالا از طریق تهیه و به کارگیری منابع مالی و انسانی ، از جمله آموزش کارکنان و حمایت از نوآوری و خلاقيت به منظور افزایش عملکرد شرکت .......................... در نهایت ارزش افزایی براي ارباب رجوع.
• شناسایی و تشخیص نیازها، خواسته ها و انتظارات شاکیان وخلق ارزش بر مبنای خواسته های آنان.
• تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به ارباب رجوع.
• ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات مشتری با توجه به روش اجرایی ممیزی داخلي شرکت ..................... به شماره مدرک PR8002/00
• بازنگری اثربخشی و کارایی فرآیند رسیدگی به شکایات با توجه به روش اجرایی بازنگری مدیریت شرکت ...................... روش اجرایی رسیدگی به شکایات مشتریان به شماره مدارک PR5001/00و PR8005/00

دامنه کاربرد این نظامنامه شکایات مطرح شده از سوی تمامی شاکیان / مشتریان شرکت .............................. را شامل گردد .